2月6日
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布
2024年全國消協(xié)組織
受理投訴情況分析
一起來看
八大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)
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一、國補(bǔ)消費(fèi)市場活躍，部分商家營銷行為有待規(guī)范
部分商家和平臺(tái)的不當(dāng)行為背離了國家補(bǔ)貼政策初衷：一是商家漲價(jià)“套取”補(bǔ)貼；二是使用國補(bǔ)后不給予價(jià)保；三是商家原因?qū)е孪M(fèi)者國補(bǔ)資格喪失。
消協(xié)意見：建議相關(guān)部門進(jìn)一步明確補(bǔ)貼政策細(xì)則，細(xì)化國補(bǔ)商品的價(jià)格計(jì)算規(guī)則，防止商家虛高定價(jià)或通過漲價(jià)等方式套補(bǔ)侵害消費(fèi)者利益。監(jiān)管部門可重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)貼商品價(jià)格的檢測(cè)，對(duì)參與國補(bǔ)商品的價(jià)格波動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常漲價(jià)行為。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立完善售后保障機(jī)制，明確國補(bǔ)價(jià)保政策。同時(shí)，建立補(bǔ)貼名額恢復(fù)機(jī)制，對(duì)于未實(shí)際完成交易的訂單，應(yīng)當(dāng)自動(dòng)返還消費(fèi)者補(bǔ)貼名額。讓補(bǔ)貼真正惠及消費(fèi)者，有效提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)需求。
二、“車輛統(tǒng)籌保險(xiǎn)”投訴激增，消費(fèi)者權(quán)益難以保障
消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是虛假宣傳冒充保險(xiǎn)進(jìn)行銷售；二是售后理賠難；三是退保難。
消協(xié)意見：我國《保險(xiǎn)法》第六十七條規(guī)定，設(shè)立保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)經(jīng)國務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。而銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險(xiǎn)公司。與保險(xiǎn)公司相比，此類公司的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償能力及資金安全性相對(duì)較低，消費(fèi)者購買“安全統(tǒng)籌名義的保險(xiǎn)”存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風(fēng)險(xiǎn)高、不受政府監(jiān)管等多重風(fēng)險(xiǎn)。建議消費(fèi)者在購買汽車商業(yè)險(xiǎn)時(shí)謹(jǐn)慎識(shí)別，避免選擇此類產(chǎn)品。
三、羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā)，消費(fèi)者權(quán)益頻遭侵害
消費(fèi)者反映的問題主要有：一是材質(zhì)虛假宣傳；二是充絨量虛假宣傳；三是品牌虛假宣傳。
消協(xié)意見：建議有關(guān)部門針對(duì)羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷期間開展專項(xiàng)檢查，加大抽查和監(jiān)管力度，提高違法成本，震懾不法商家。同時(shí)，開展羽絨服相關(guān)產(chǎn)品消費(fèi)教育，提升消費(fèi)者的辨別和維權(quán)能力。平臺(tái)應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為，應(yīng)及時(shí)采取暫停店鋪運(yùn)營、扣除保證金等措施。
四、“先享后付”隱患多，消費(fèi)者需防范隱藏“陷阱”
消費(fèi)者在使用“先享后付”功能時(shí)遭遇了一些隱患和挑戰(zhàn)：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“先學(xué)后付”名義誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸；二是網(wǎng)購平臺(tái)“先用后付”功能關(guān)閉難；三是“先用后付”存安全性隱憂。
消協(xié)意見：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在為消費(fèi)者開通“先學(xué)后付”前，應(yīng)明確告知消費(fèi)者相關(guān)條款和風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)購平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保障好消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，不應(yīng)將“先用后付”功能設(shè)置為默認(rèn)勾選；同時(shí)，為消費(fèi)者提供一鍵取消或便捷的設(shè)置入口，簡化“先用后付”功能的取消步驟，確保消費(fèi)者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能。加強(qiáng)“先用后付”功能的身份驗(yàn)證、支付安全等，設(shè)置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛。此外，建議相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)和電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營，防止侵害消費(fèi)者權(quán)益。
五、金融消費(fèi)亂象不止，違規(guī)薦股與隱性收費(fèi)問題突出
金融消費(fèi)領(lǐng)域違規(guī)薦股、高額隱性收費(fèi)以及惡意催收等亂象屢禁不止，消費(fèi)者投訴主要集中在以下幾方面：一是違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)；二是隱性收費(fèi)抬高貸款成本；三是提前還款難和不合理收費(fèi)；四是不正當(dāng)催收行為屢禁不止。
消協(xié)意見：金融消費(fèi)領(lǐng)域亂象的根源在于部分機(jī)構(gòu)利用信息不對(duì)稱牟取不當(dāng)利益。一方面，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)金融消費(fèi)知識(shí)學(xué)習(xí)，防范各類金融消費(fèi)陷阱。另一方面，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督管理力度。相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)《消費(fèi)金融公司管理辦法》規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)依法實(shí)施責(zé)令限期整改、責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)、限制股東權(quán)利等監(jiān)管措施。
六、筆記本電腦投訴高發(fā)，質(zhì)量與售后問題較為集中
消費(fèi)者投訴主要集中在一下幾個(gè)方面：一是筆記本電腦故障頻發(fā)；二是售后服務(wù)不到位；三是部分消費(fèi)者反映收到的商品并非全新產(chǎn)品，外觀存在磨損或劃痕。
消協(xié)意見：相關(guān)筆記本廠商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)出廠檢測(cè)，降低故障率，樹立可靠的品牌形象。同時(shí)，完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確檢測(cè)流程，對(duì)頻發(fā)故障的商品嚴(yán)格落實(shí)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，保障消費(fèi)者的退換修權(quán)益。相關(guān)銷售者應(yīng)當(dāng)規(guī)范銷售行為，杜絕以舊充新。
七、電信服務(wù)投訴居高不下，消費(fèi)者權(quán)益屢遭侵害
2024年，電信服務(wù)投訴量比上年增長99.1%，消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是“二次回收卡”銷售行為不規(guī)范；二是套餐降級(jí)困難；三是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難度大；四是寬帶取消難。
消協(xié)意見：電信運(yùn)營商應(yīng)提供更加便捷的套餐降級(jí)和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，避免人為設(shè)置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務(wù)續(xù)約時(shí)，應(yīng)征得消費(fèi)者明確同意，告知消費(fèi)者續(xù)約和違約條款，確保消費(fèi)者在續(xù)約前完全知曉相關(guān)費(fèi)用和取消條件。相關(guān)主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電信行業(yè)的監(jiān)管，推動(dòng)相關(guān)法規(guī)和政策的完善，特別是對(duì)不正當(dāng)營銷、隱性費(fèi)用和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面。
八、預(yù)付式消費(fèi)糾紛多發(fā)，消費(fèi)者面臨多重風(fēng)險(xiǎn)
消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是不簽署書面合同；二是經(jīng)營者虛假承諾，隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量；三是設(shè)置不公平格式條款；四是經(jīng)營者攜款潛逃。
消協(xié)意見：建議制定相應(yīng)法律或行政法規(guī)，從明確經(jīng)營者資質(zhì)要求、規(guī)范合同內(nèi)容、強(qiáng)化履約擔(dān)保機(jī)制、加強(qiáng)預(yù)付資金管理、提升信息披露透明度、完善費(fèi)用退還機(jī)制、設(shè)立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進(jìn)行規(guī)制。對(duì)于涉嫌犯罪的行為，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)及時(shí)依法介入，追究相關(guān)人員的刑事責(zé)任，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
“數(shù)”說2024年投訴
2024年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V16173件，加倍賠償金額152萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢70萬人次。
根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占29.67%，合同問題占22.69%，質(zhì)量問題占21.44%，虛假宣傳問題占6.6%，安全問題占5.18%，價(jià)格問題占4.48%，假冒問題占2.14%，人格權(quán)益問題占1.01%，計(jì)量問題占0.84%，其他問題占5.95%。與2023年相比，安全、虛假宣傳、質(zhì)量問題投訴比重上升，售后服務(wù)、合同、價(jià)格問題投訴比重下降。
在所有投訴中，商品類投訴為867301件，占總投訴量的49.23%，與2023年相比，比重下降3.80個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為743615件，占總投訴量的42.21%，比重下降2.90個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為150970件，占總投訴數(shù)量的8.56%。
根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、日用雜品。
編輯 王世杰
責(zé)編 鐘亮
審核 練才榕
