當前，汽車維修市場服務質量良莠不齊，過度維修、弄虛作假、強制消費現(xiàn)象頻發(fā)。為提升消費者的消費體驗，促進汽修行業(yè)的健康發(fā)展，日前，江蘇省消費者權益保護委員會圍繞汽修行業(yè)消費情況開展了專項調查。
專項調查基本情況：
此次調查通過線上問卷和線下體驗方式進行，線上問卷分別收集有效問卷傳統(tǒng)燃油車10791份、新能源汽車8844份；線下體驗，對省內部分品牌4S店及途虎養(yǎng)車、天貓養(yǎng)車、京東養(yǎng)車、馳加汽車服務中心四家知名連鎖汽修服務企業(yè)服務情況進行調查，涉及南京、蘇州、揚州等8個地市。
調查結果
傳統(tǒng)燃油車維修方面
37.2%的受訪者平均每年在汽車維修保養(yǎng)上花費1000元—2000元，占比最高；受訪者最常去大型連鎖汽車保養(yǎng)維修服務店，占比35.6%。
新能源汽車維修方面
車主平均每年在維修或保養(yǎng)上的花費主要在500—3000元之間。此外，“線上+線下”融合趨勢明顯，先在第三方平臺下單購買套餐再到店接受服務，成為部分消費者的汽修消費新選擇。
傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車每年維修保養(yǎng)花費。江蘇省消保委供圖
調查顯示
傳統(tǒng)燃油車維修問題具體表現(xiàn)在以下方面↓
服務流程規(guī)范性不足
維修保養(yǎng)收費不透明
過度維修、無病亂修
以次充好、以舊代新
維修人員水平良莠不齊
合同簽訂不規(guī)范
服務流程規(guī)范性不足
在線上預約、服務細節(jié)
發(fā)票開具等方面均有體現(xiàn)
例如??????
??線上預約服務規(guī)范不統(tǒng)一
一些連鎖汽修品牌官方APP明確表示可以在線預約服務門店，但體驗員聯(lián)系時卻被告知必須現(xiàn)場排隊等候；部分4S店在線上預約時，必須下載相應APP，進行登錄和身份認證后才可操作使用。
??在服務細節(jié)方面，消費者體驗參差不齊
一些連鎖汽修品牌店維修人員在操作前，未對座椅、方向盤等易污部位進行包覆；工作人員反復推薦體驗員在地圖平臺購買檢測套餐，并要求給好評。
??不主動展示、返還舊件
體驗員在宿遷上眾騰輝汽車銷售服務4S店進行了包含蓄電池更換在內的常規(guī)保養(yǎng)，但結算時工作人員沒有展示更換的舊電池，并且拒絕返還舊電池。
??服務完成后，發(fā)票開具不規(guī)范
在一些連鎖汽修品牌店，有維修人員表示必須支付超過商定價格的金額，才能開具發(fā)票；還有的以系統(tǒng)統(tǒng)一設置為由，表示開具發(fā)票的對象只能是企業(yè)單位，不能是個人消費者，在體驗員強烈要求下才開具了個人發(fā)票。
維修保養(yǎng)收費不透明方面
在一些連鎖汽修品牌店，門店沒有展示任何實體的價目表，需要消費者自行通過品牌APP查看，工作人員在介紹保養(yǎng)服務前，無法明確告知相應套餐的具體價格，只能籠統(tǒng)介紹說300多元、400多元。而維修檢測收費上，同一城市同一品牌的4S店，對于檢查是否收費存在不同標準。揚州永泰上汽大眾4S店告知消費者只要在檢測時動用儀器就需要支付200元檢測費，而同品牌、同區(qū)域的揚州潤揚上汽大眾4S店則免費提供了儀器檢測并給出維修建議。
過度維修、無病亂修方面
數(shù)據(jù)顯示
有61.2%的受訪者表示
遭遇過維修服務人員推薦不必要的項目
體驗員車輛在一個月前剛進行過氣缸內積碳清潔，卻被宿遷上眾騰輝汽車銷售服務4S店工作人員告知積碳嚴重，需要清潔。對于可做可不做的保養(yǎng)項目，多數(shù)門店也傾向于推薦保養(yǎng)，在馳加汽車服務中心南京市黃山路店，對于未達到規(guī)定使用年限或行駛公里數(shù)的機油、空氣濾芯、空調濾芯等耗材，工作人員均推薦更換，不僅價格較高，在推銷過程中，工作人員還貶低其他汽修連鎖品牌服務品質、貶損知名品牌配件耗材，以勸導消費者在本店鋪消費。
調查顯示
新能源汽車汽修服務詬病的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面↓
維修配件供應存在不足
維修技師素質有待提高
維保收費不夠合理透明
售后保障影響維修體驗
??46.3%的受訪者明確反饋了維修配件供應不足的問題；
??47.5%受訪者認為新能源車維修人員專業(yè)性一般，還有13.8%受訪者表示專業(yè)性較低；
??18.4%的車主認為費用較高，23.0%的車主反饋在維修中遭遇商家未對維修費用明碼標價的情形，12.7%的車主反饋僅有部分明碼標價。
??新能源車企倒閉、維修網點數(shù)量不足、區(qū)域設置不合理這些也都影響了維修體驗。
消委會建議
汽修企業(yè)要強化自身管理，加強對技術人員的培訓和再教育，提升企業(yè)維修服務質量，激發(fā)創(chuàng)新動能。行業(yè)協(xié)會應突出引領功能，夯實行業(yè)標準。
制定行業(yè)自律公約，制定更為細化和具有操作性的汽修行業(yè)標準，加強對行業(yè)標準的宣傳和培訓，并及時修訂和完善新能源汽修行業(yè)標準，提早謀劃布局，拓展新能源整車廠商的服務渠道。
政府部門應進一步凝聚工作合力，制定明確的維修服務的質量標準和收費標準，加大監(jiān)管力度，完善投訴機制。
消費提醒
消費者在進行汽車維修保養(yǎng)前也要預先做好“功課”。提前了解維修范圍，掌握汽車維修的基本知識，盡量避免被套路；
在選擇維修服務商時，優(yōu)先考慮那些信譽良好、證照齊全的正規(guī)汽修店；
在汽車維修保養(yǎng)現(xiàn)場流程結束后，應當妥善保存相關證據(jù)，包括送檢前的里程記錄、更換零件時的零配件清單以及維修完成后的車輛檢查記錄等，為維權保留有力依據(jù)。
編輯 王世杰
責編 鐘亮
審核 練才榕
