近期，浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會開展包括視音頻會員服務(wù)、知識付費、閱讀等內(nèi)容付費領(lǐng)域App的消費體察，發(fā)現(xiàn)諸多問題。近日，浙江省消保委分別召開多場企業(yè)約談會。
知識付費領(lǐng)域
問卷調(diào)查結(jié)果顯示
購買課程體驗情況差強人意
28.7%的消費者購買的課程內(nèi)容或效果與售前承諾不相符；27.9%的消費者遇到問題時聯(lián)系客服困難；42.7%的消費者購買的課程未公示講師資質(zhì)；46.1%的消費者遇到過低價引流的情況；36.9%的消費者遇到過“套娃”式收費的情況；23.3%的消費者購買的課程退費困難。
僅34.0%的消費者非常滿意；27.0%的消費者相對滿意，偶爾遇到問題；22.5%的消費者不太滿意，多次遇到問題；16.6%消費者非常不滿，總是遇到問題。
六大問題曝光
一、平臺講師資質(zhì)審核及備案問題較為突出
體察發(fā)現(xiàn)，講師資質(zhì)審核及報備情況不容樂觀。如：某平臺主播推出的數(shù)學(xué)直播課程，體驗員詢問平臺客服該主播是否有執(zhí)業(yè)資質(zhì)/教師資格證，客服回復(fù)涉及用戶隱私，無法查看。
二、課程質(zhì)量不佳問題較為普遍
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，課程質(zhì)量不佳問題較普遍。如：在某平臺購買的“c語言考前突擊課”，承諾可以“4小時速成”，但體驗員體驗后感覺難度較高，難以速成。有的課程評價較低，如在某平臺購買的“超級記憶力訓(xùn)練營-XJ”課程，消費者評論“1.主播說給1000多頁資料，但是實際沒有那么多頁，少不少?？头B(tài)度太差，不回復(fù)信息。2.好評是刷出來的，交了智商稅，雖然錢不多，但買了個空氣；3.真垃圾，上網(wǎng)就能查到，一群托”。
三、知識付費課程普遍存在引流情況
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超半數(shù)樣本存在引流的情況，均引流到社交平臺進(jìn)行后續(xù)的溝通。如在某平臺購買的“核心學(xué)習(xí)法”課程，客服提出添加社交平臺賬號，方便發(fā)送資料。某平臺購買的“2025公務(wù)員考試”課程，客服提出添加社交平臺賬號以便了解體驗員的具體需求。消費者被引流至社交平臺后可能導(dǎo)致后續(xù)維權(quán)難等問題。
四、部分課程存在“套娃”式收費情況
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“套娃”式收費情況較為普遍。客服在學(xué)員購課后，反復(fù)在社交平臺或直播間推薦學(xué)員購買“更專業(yè)”的高價課程。如在某平臺購買的“聲音訓(xùn)練營”課程，直播時老師不停宣傳14800元的課程，稱原價4、5萬元，現(xiàn)在只需要8800元，直播間還通過發(fā)放優(yōu)惠券、抽獎、彈出“學(xué)位告急 學(xué)位僅剩2個”等方式制造緊張氛圍，誘導(dǎo)學(xué)員購買。
五、近半數(shù)課程存在退費難、售后難情況
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近半數(shù)課程存在退費難問題。不支持退費的平臺大多數(shù)以知識付費是沒有退費的說法為理由，認(rèn)為知識付費很難衡量學(xué)習(xí)效果，消費者學(xué)習(xí)了即證明完成交付，故不允許退貨退款。此外，還有近半數(shù)課程客服聯(lián)系困難。其中，退費難方面，“庫課網(wǎng)?！薄暗玫健逼脚_問題較明顯；售后難聯(lián)系方面，“庫課網(wǎng)校”平臺問題較明顯。
六、部分課程消費者評價功能保障不到位
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有17%的課程未提供消費者評價功能，20%的課程沒有消費者評價。如庫課網(wǎng)校平臺推出的事業(yè)單位考試課程未提供評價功能；某平臺推出的股票課程、開店課程、聲音訓(xùn)練課、ai繪畫課均跳轉(zhuǎn)至微信購買支付，未提供評價功能；部分銷量高的課程體驗員僅能看到自己的評價，看不到其它消費者的評價。
視音頻會員服務(wù)領(lǐng)域
問卷調(diào)查結(jié)果顯示，65.6%的消費者反映購買會員時首月優(yōu)惠，次月恢復(fù)原價信息不清晰不顯著；61.3%的消費者指出購買會員后仍需額外付費才能觀看特定內(nèi)容；36.6%的消費者表示兒童會員無法在多個端口（如電視和手機）使用；44.1%的消費者發(fā)現(xiàn)不同端口（如電視和手機）的會員購買價格不一致；56.9%的消費者認(rèn)為取消自動續(xù)費的渠道不易找到；2.71%的消費者表示盡管平臺宣傳免廣告和相關(guān)廣告特權(quán)，但實際購買后仍需觀看部分廣告。
六大問題曝光
一、電視端與手機端會員收費存在差異
多個平臺的全端會員（適用于手機、平板、電腦和電視）在會員權(quán)益一致的情況下，通過手機端與電視端購買會員，價格存在明顯差異。如某平臺全端會員年卡電視端價格為288元，手機端價格為488元，價格相差200元。
二、開通會員后仍需支付多項內(nèi)容費用
消費者在開通部分視音頻會員后仍需支付額外費用來觀看或收聽更多內(nèi)容，尤其是兒童內(nèi)容。部分平臺還設(shè)置額外付費購買的兒童會員及其他會員，會員設(shè)置種類較為復(fù)雜，消費者在購買時易混淆。如在某視頻平臺開通會員后，兒童教育欄目下學(xué)前啟蒙、少兒科普和中小學(xué)課程等，仍需單獨付費才能觀看。其《會員服務(wù)協(xié)議》未通過加粗等方式顯著標(biāo)明“會員額外付費”這一內(nèi)容，消費者易忽略。某音頻平臺除了VIP會員和SVIP會員，還設(shè)有兒童會員，部分兒童音頻內(nèi)容需要開通兒童會員才能收聽。
三、優(yōu)惠后自動恢復(fù)原價信息提醒不顯著
部分平臺通過突出初始優(yōu)惠價格來吸引消費者購買，但到期后恢復(fù)原價的信息常以較小字體呈現(xiàn)，缺乏顯著性，消費者易忽略這一重要信息。如在某視頻平臺的連續(xù)包月服務(wù)中，頁面上“新用戶首月特惠，12元”字體較大，顏色顯著；然而，“到期按每月25元自動續(xù)費”這一關(guān)鍵信息則以較小字體呈現(xiàn)。
四、部分平臺存在誘導(dǎo)消費傾向
部分平臺涉嫌誘導(dǎo)消費者在會員使用期間升級會員、放棄取消自動續(xù)費等。如在某視頻平臺中，消費者取消自動續(xù)費時，平臺彈出窗口提示“關(guān)閉后將無法免費領(lǐng)取1個月某平臺超級會員”，并以顯著顏色突出顯示“保留續(xù)費并查看活動詳情”的按鈕。
五、開通會員后仍存在廣告困擾
在消費者未購買會員時，平臺通常會提示“開通會員跳過廣告”。然而消費者在購買會員后觀影看劇仍需觀看一定時長的廣告，平臺未能在顯著位置清晰告知消費者以上信息。如在某視頻平臺中，未開通會員觀看某電視劇有70秒左右的廣告時長，右上角提示“加入會員跳過廣告”。然而，用戶開通會員后仍需觀看10秒左右的廣告，雖然可手動劃過廣告，但容易錯過部分劇情。
六、自動續(xù)費前平臺未以顯著方式提醒。
部分平臺在自動續(xù)費前未通過短信或平臺消息等方式提醒消費者即將自動續(xù)費，如在咪視界（咪咕視頻電視版）購買的超級鉆石連續(xù)包月套餐，到期時未向消費者發(fā)送任何提醒。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，個別平臺存在不同會員等級提醒與不提醒的差別。如在某平臺購買的SVIP會員連續(xù)包月套餐，在自動續(xù)費前五日收到平臺通過系統(tǒng)發(fā)送的消息提示；然而，對于購買的VIP會員連續(xù)包月套餐，在套餐到期前五日則未收到相關(guān)自動續(xù)費的提示。
閱讀類App領(lǐng)域
僅三成消費者
對當(dāng)前閱讀類App服務(wù)非常滿意
線上問卷調(diào)查顯示，29.23%的消費者對當(dāng)前閱讀類App的使用感受非常滿意，40.31%的消費者對當(dāng)前閱讀類App的使用感受相對滿意，21.62%的消費者對當(dāng)前閱讀類App的使用感受不太滿意，8.85%的消費者對當(dāng)前閱讀類App的使用感受非常不滿。
六大問題曝光
一、充值容易退費難
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，閱讀類App退費難問題較為普遍。如某App會員退款說明“您好，會員服務(wù)開通后，無論您是否在相應(yīng)服務(wù)期內(nèi)實際使用該服務(wù)，鑒于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)性質(zhì)特殊，屬于不宜退貨商品，不適用無理由退款規(guī)定”。
二、部分App蘋果端會員價格高于安卓端
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分App蘋果端與安卓端在會員充值費用方面存在差異。15款A(yù)pp中有6款A(yù)pp蘋果端會員價格高于安卓端，每月高出3-10元不等。如“宜搜小說”蘋果端的會員費用比安卓端高出3元/月。
三、自動續(xù)費為默認(rèn)選項或首選選項
在本次體驗調(diào)查中，有70%的樣本在會員開通界面將“連續(xù)包月”選項設(shè)為默認(rèn)選擇，或置于所有選項之首，消費者在未仔細(xì)閱讀的情況下，容易誤選連續(xù)包月服務(wù)。如“米讀小說”開通會員界面，“連續(xù)包月”為默認(rèn)選項。個別App甚至將“連續(xù)包季”設(shè)為默認(rèn)選項。
四、會員到期自動續(xù)費不提醒
線上問卷調(diào)查顯示，58.3%的受訪者表示自動續(xù)費服務(wù)到期前，經(jīng)營者沒有以顯著方式提醒，18.9%的受訪者表示有提醒但不顯著。體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“宜搜小說”“米讀小說”等5個App在會員到期自動續(xù)費前沒有向消費者發(fā)送任何提醒。部分App僅在站內(nèi)進(jìn)行提示，消費者很難及時得知自己將要被扣除會員費用信息。
五、收費規(guī)則表述容易誤導(dǎo)消費者
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分App收費規(guī)則表述存在歧義，如“米讀小說”等10個樣本在會員訂閱界面顯示“可隨時取消”字眼。對此，客服表示“可隨時取消”是指消費者有權(quán)隨時取消自動續(xù)費的選項（取消下個月續(xù)費），而非是終止會員服務(wù)從而退款。這種表述可能導(dǎo)致消費者在理解上產(chǎn)生混淆，從而引發(fā)消費爭議。
六、“青少年模式”尚需進(jìn)一步優(yōu)化和完善
此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有33%的樣本缺少青少年模式。如“宜搜小說”“晉江小說”電腦端缺乏青少年模式，部分平臺多個端口均無青少年模式。青少年模式的缺乏容易導(dǎo)致青少年接觸不良信息，沉迷于手機或平板電腦，影響學(xué)習(xí)和生活。如某App未設(shè)置青少年模式，其首頁推薦的某書籍第14章中存在大量色情內(nèi)容，該書籍是這款A(yù)pp暢銷金榜第一名，青少年容易接觸并沉迷。
浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金表示：
相關(guān)平臺要遵循“知識有價，取之有道”原則，尊重消費者的正當(dāng)權(quán)益。相關(guān)平臺企業(yè)一要提高認(rèn)識，要提供精神享受，而不是精神折磨；要提供情緒價值，而不是情緒負(fù)值。二要正視輿情，重視消保委及社會各界監(jiān)督，全面提升管理水平，把好資質(zhì)審核及備案等準(zhǔn)入關(guān)口，完善階梯退款機制等。三要對照浙江省消保委反饋的“問題清單”，舉一反三式全面完成整改，并于12月17日提交正式的書面整改報告。
據(jù)悉
庫課網(wǎng)校、得到
咪咕視頻、宜搜小說
米讀小說、晉江小說6家企業(yè)
未參加約談會
浙江省消保委表示將“一追到底”
要求相關(guān)企業(yè)限期整改
編輯 王世杰
責(zé)編 鐘亮
審核 練才榕
